把“需求清单”变成“满意清单”(一线行走)

把“需求清单”变成“满意清单”(一线行走)

原标题:把“需求清单”变成“满意清单”(一线行走)

走近群众只是开端,要真正走实走心,得用脚步丈量一线。带着问题与思考到现场,才能了解企业、群众办事的难点、堵点、痛点

“老人家,您好,请问有什么我可以帮您的吗?”一位老人在我对面坐下,我赶忙问起她的需求。这是我第一次在社保中心体验窗口工作,内心还有些紧张。得知老人想打印一份清单时,我在征得允许后,帮着她在智慧柜员机上完成了打印。

人社工作涉及面广,直接关系群众日常生活。我们局下辖15项行政审批事项,292项公共服务事项,一年的办件总量超过2420万件,每个月超过200万件。不到现场,不体验整个流程,不了解市场主体和人民群众的真实需求,就难以提高服务水平。

“服务优不优、流程通不通、速度快不快、感受好不好”,只有亲身感知每项工作的运转详情,才能发现哪个环节有改进的空间。我们组织开展了“局长走流程”活动,要求各级领导干部以企业人力资源部门工作人员、办事群众、基层经办人员的身份,“沉浸式”体验人社业务办理流程,切身感受群众急难愁盼问题,为后续决策作参考。

上海从去年就开始推行“退休一件事”:所有办事流程都可以在网上远程办理。但我们后来发现,网上办理的比例并不高,不少企业人力资源部门工作人员坚持来窗口办理。网上明明更方便,为什么还要到现场?亲身体验后,我才明白,许多人都是为了求稳妥。到现场办事,遇到什么困难随时有窗口人员帮助,随时了解最新的政策信息、办事流程,多数问题可当场解决。这种面对面的熟悉度和信任感是不可替代的。了解了这些信息,我感到人社服务“掌上办”“网上办”“柜台办”“社区办”必须更高效联动,针对不同业务类型、发挥各自优势,才能真正方便群众、提高效率。

开展“局长走流程”活动,走近群众只是开端,要真正走实走心,得用脚步丈量一线。带着问题与思考到现场,倾听民意、扎实调研,才能了解企业、群众办事的难点、堵点、痛点,及时调整工作思路,早日将“问题清单”“需求清单”转化为人民群众的“满意清单”。

(作者为上海市人力资源和社会保障局党组书记、局长,本报记者曹玲娟整理)

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《 人民日报 》( 2021年12月15日 07 版)返回搜狐,查看更多

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